Advogado, você sabe fazer um bom atendimento ao cliente?

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Uma dúvida muito comum no atendimento ao cliente, é como atender em diversos canais de contato. O que deve ser mudado de um canal para o outro? A comunicação do escritório em algum momento pode ser mais informal? Bom, primeiro devemos falar de como homogeneizar essa comunicação, para isso você precisa conhecer seu cliente e até mesmo o seu público. Vale ressaltar que a comunicação não é exclusiva de uma área, mas de toda uma empresa podendo envolver outras áreas como o setor de marketing, cobranças, etc.

Conheça o seu público

Estar perto do seu público é fundamental para a área de atendimento ao cliente. Estabeleça uma imagem homogênea entre vocês do escritório, assim você evita uma ruptura na comunicação. É muito comum em um escritório grande de advocacia, o cliente sempre optar por um ou outro advogado justamente por conta da forma em que é tratado.

Qual é a voz da sua empresa?

Todos os e-mails, as ligações, comunicado pro cliente, precisam ser passados com um único tom porque isso irá impactar na experiência do cliente em seu escritório. Isso dá uma personalidade para empresa. No atendimento a mesma forma, o atendimento passa para o cliente o que a empresa é e qual a personalidade do escritório, sua missão e seus valores.

Qual imagem que você quer passar para seu cliente?

Sugiro a você ou a sua equipe que responda rapidamente este questionário e no final você pode fazer o cruzamento dessas respostas e veja se está de acordo com a mensagem que o escritório deseja passar.

  1. Se seu escritório fosse uma pessoa, como ele seria?
  2. Quais são as palavras que definem a você ou seu escritório?
  3. Qual o principal valor que você deseja repassar ao seu cliente?

Como atender em cada canal

E-mail

Você sabia que 91% dos consumidores usam e-mail todos os dias? Saiba que ele ainda é um dos principais canais de comunicação no meio dos negócios. É estranho dizer, mas hoje poucas são as pessoas que gostam de ter longas conversas telefônicas.

Redes Sociais

Hoje, boa parte das pessoas passam seu tempo nas redes sociais. Além de ter um contato mais próximo e rápido com seu cliente, elas são uma das maneiras mais interativas de atender, tudo isso porque o cliente deseja que a resposta seja rápida. Para saber em qual delas investir, trace um perfil dos clientes e descubra quais redes sociais eles mais usam.

Chats Online

Inserir um chat online dentro do seu site pode ser uma boa forma de atender os clientes de forma rápida. As hipóteses de mantê-lo satisfeito é bem maior quando alguém oferece imediatamente a atenção e o suporte necessário. Depois desse primeiro contato mais rápido, basta repassar o contato para o setor ou advogado responsável pelo caso.

Telefone

O bom e velho telefone continua sendo uma forma eficaz de atendimento ao cliente. Muitas pessoas continuam usando o telefone para obter resultados rápidos. Certifique-se de que sua equipe ou você mesmo tenha autonomia para resolver problemas e os clientes ficarão bastante satisfeitos com essa opção. Claro que não pode ser qualquer caso, mas tem casos bem mais simples que um simples telefonema pode te ajudar.

Agora que você viu mais ou menos como agir e atender em cada canal. É importante você lembrar que cada um desses canais deve seguir o estilo que você estabeleceu, mas cada um deles possui suas particularidades.